El sector hotelero panameño vive un crecimiento sin precedentes. Cerca de 10 mil nuevas habitaciones se construirán en los próximos tres años. Actualmente se levantan 10 hoteles, entre ellos el Doubletree de la cadena Hilton y el Riu de España. Ambos serán inaugurados antes de que finalice el año. Además, en los próximos 12 meses comenzarán a construirse otros seis proyectos.

La inversión estimada por la Asociación Panameña de Hoteles (Apatel) en los próximos 36 meses supera los $2 mil millones, lo que aumentará el número de habitaciones a cerca de 30 mil en todo el país.

Más allá del impacto económico que significa la llegada de grandes cadenas como Hilton, Ramada y Hyatt, este despertar hotelero trae consigo un reto que enfrentan otros sectores de la economía, la disponibilidad de trabajadores con experiencia y en el caso particular de los hoteles, que manejen un segundo idioma como el inglés.

Los números son contundentes. En los próximos tres años el país debe generar cerca de 12 mil trabajadores calificados para satisfacer la demanda de los nuevos hoteles.

Esta escasez de personal ha comenzado a agitar las aguas del sector. Por un lado están los hoteles en operación que buscan retener su personal y en el otro extremo están los que buscan contar con mano calificada para iniciar operaciones.

De acuerdo con Sara Pardo, presidenta de Apatel, el movimiento de personal en el sector hotelero se ha incrementado en los últimos meses y, según las proyecciones del gremio, esta tendencia aumentará a medida que los nuevos hoteles abran sus puertas, "aunque no contamos con un registro del movimiento de trabajadores", señaló Pardo.

Indicó, además, que se han registrado casos de empleados con más de 20 años de estar laborando en un hotel que se cambiaron a otro por una mejor oferta salarial.

El gerente de un hotel, quien pidió reserva de su nombre, señaló que en los últimos cinco meses cerca de 15 trabajadores renunciaron para incorporarse a los nuevos hoteles que abrirán este año. En su mayoría contaban con más de cinco años de experiencia.

Para Jorge Loaiza, asesor de Presidencia de Royal Decayeron, el llamado "canibalismo de personal" siempre ha ocurrido y seguirá pasando en la industria hotelera, aunque reconoce que no es lo más óptimo.

En su opinión, siempre habrá empresas que buscarán hacerse con los servicios de personas con experiencia, pero añade que el verdadero reto es propagar la idea de que dentro del turismo, en especial en los hoteles, se puede obtener un trabajo bien remunerado.

La escasez de mano calificada se registra en todos los niveles, pero los altos mandos o puestos gerenciales están dentro de las prioridades de los hoteles.

Gerentes, jefes de finanzas, directores y personal de ventas y coordinadores de estrategia son los puestos más codiciados dentro del sector.

Estas personas deben contar con experiencia previa, porque "no es lo mismo dirigir un hotel que una empresa tradicional, son términos y métodos diferentes", indicó la presidenta de Apatel.

Ante la escasez de mano panameña preparada, los hoteles califican de positivo el programa realizado por el Servicio Nacional de Migración que permitió que cientos de inmigrantes legalizaran su estado migratorio.

"Entendemos que la mayoría de estas personas no tienen un trabajo estable, así que ahora que están legalizados se convierten en otra opción para encontrar mano de obra", resaltó Pardo.

Representantes de la cadena Hilton Worldwide, que administrará tres de los cinco hoteles que operarán bajo esta marca en el país, indicaron que todavía no han comenzado su programa de reclutamiento, pero confían en la capacidad del país para generar el recurso humano que necesita el sector hotelero.

el interior

Si en la capital es un reto encontrar mano calificada, en otras provincias es casi una misión imposible.

Fernando Duque, presidente de Buenaventura, empresa que administra el hotel del mismo nombre en la provincia de Coclé, señaló que tuvieron que trabajar de cero con los moradores del área porque la experiencia en hotelería era nula, incluso señala que muchos nunca habían visitado un hotel o restaurante.

Duque reconoce el esfuerzo que realizan instituciones como el Instituto Nacional de Formación Profesional y Capacitación para el Desarrollo Humano (Inadeh).

Sin embargo, considera que todavía hay que incrementar las capacitaciones y llevarlas a todos los rincones del país.

Actualmente, el Inadeh desarrolla más de 30 cursos relacionados con el turismo y su director, Temístocles Rosas, indicó que en colaboración con Apatel han capacitado en los últimos tres años a cerca de 14 mil personas.

Según estimaciones de la institución, uno de cada dos egresados del Inadeh es contratado después que realiza su práctica profesional.

El Inadeh está recibiendo asesoría de la Sociedad Francesa de Exportación de Recursos Educativos y de la firma norteamericana Freeman Group para mejorar los programas de gastronomía, y la capacitación para recamareras, saloneros, amas de llaves, entre otros.

Calidad de servicio

La falta de mano de obra calificada no es el único reto que enfrenta el sector hotelero. Elevar los niveles de atención también preocupa al gremio.

Por años Panamá estuvo por debajo del promedio en la calidad de la atención que ofrecía al visitante en comparación con otros países de la región.

En 2008, una encuesta realizada por Freeman Group indicó que los niveles de atención en Panamá eran del 70% —siendo 100% el servicio óptimo—, mientras que en otros países alcanzaba el 80%.

Dos años después, la misma medición realizada en 54 hoteles en Panamá elevó los niveles de atención a un 84%, alcanzado a la mayoría de las naciones centroamericanas. Para realizar esta medición se envía una persona que se hace pasar por huésped, quien utilizando ciertos criterios da una puntuación a la atención recibida desde su llegada hasta que abandona el hotel.

A medida que se construyan más hoteles y se incremente la oferta, la calidad de servicio marcará la línea que divide a los hoteles que tienen una ocupación elevada, de aquellos con cuartos fríos y vacíos.

Hospedaje y educación

755 mil - Visitantes que ingresaron a Panamá entre enero y mayo.

17,975 - Número de habitaciones disponibles hasta diciembre de 2009.

16 - Cantidad de escuelas en las que se implementa un plan piloto donde se incluyeron materias relacionadas con el turismo.